Ритейл, HoReCa та туризм

Записки таємного гостя

Христина Вiєр, Ribas Corporate Magazine

ЗАПИСКИ ТАЄМНОГО ГОСТЯ

Всесвітня мережа рясніє численними статтями про те, як привернути й утримати гостя. Однак секрет успіху в готельному бізнесі зводиться до того, що кожному готелю потрібен не просто лояльний гість. Йому потрібен захоплений гість!

Саме тому компанії щорічно витрачають на дослідження стандартів обслуговування близько 1,2 млрд доларів. Здавалося б, під час сучасної революції фідбеку можна отримувати інформацію про готелі безпосередньо від гостей через месенджери, соцмережі, сервіси бронювання. Але непохитна статистика твердить, що близько 90% постояльців, незадоволених відпочинком або рівнем сервісу, не бажають розповідати менеджерам про мінуси свого перебування ані письмово, ані усно, ані виставленням оцінок. Вони просто йдуть до конкурентів. По-англійськи.

Таким чином, метод перевірки «Таємний гість» (Mystery guest) і став одним з найбільш дієвих інструментів виявлення вад в обслуговуванні на всіх рівнях. Згідно з даними незалежних опитувань, його успішно використовують 93% готелів, 90% ресторанів і роздрібних магазинів, близько 70% банків.

Мережеві готелі, такі як наші, замовляють послугу для того, щоб зрозуміти, чи в усіх об'єктах однаково якісно дотримуються стандартів. Наприклад, відділ контролю якості Ribas Hotels Group направляє ревізорів на об'єкти приблизно раз на місяць. Для самостійних готелів їхні звіти цінні аналізом поточного стану речей.

Таємними гостями зазвичай працюють професіонали зі сфери туризму. Вони мають широкі компетенції та необхідні навички для взаємодії і комунікації в різних побутових і психологічних ситуаціях. Часто готелі залучають і непрофесійних «гостей» з кола друзів власника або бек-офіса компанії. Вважається, що візити недосвідчених інспекторів також дають великий діапазон зауважень. Ось ми і вирішили перевірити.

Я отримала згоду генерального директора компанії Артура Лупашко, і подала запит на анкету таємного гостя у відділ контролю якості. На той момент перевірка була потрібна 4* бізнес-готелю Wall Street. Ані директор компанії, ані департаменти, ані сам готель не знають, коли до них нагряне ревізор. Цей пункт спеціально не обумовлюється для чистоти експерименту.

Я не психопат, я високоактивний соціопат. Вивчи терміни!

Ця цитата із гучного серіалу Sherlock із Бенедиктом Камбербетчем приходить мені на думку щоразу, тільки-но згадаю свій досвід роботи таємним гостем. До моменту, коли мені довелося ним стати, я вважала цю частину обов'язків роботою мрії. Живи собі безкоштовно в кращих готелях, тестуй послуги і записуй недоліки. Однак перелік того, що повинен перевірити ревізор, може коливатися від десяти до декількох сотень пунктів. А якщо анкета включає й алгоритми роботи з конфліктними гостями — така взаємодія пов'язана зі стресом для обох сторін. Адже ніхто не проводить кастинги серед соціопатів на престижну посаду таємного гостя.

Зазвичай ревізор фіксує:

  • рівень оснащення об'єкта,
  • чистоту в громадських зонах і номерах,
  • ергономічність і навігацію,
  • асортимент і якість страв,
  • швидкість їх подачі в ресторані та в апартаменти,
  • якість міні-парфумерії та іншої продукції,
  • наявність і надання додаткових послуг,
  • компетенції співробітників, навички продажів,
  • вихід із конфліктних ситуацій.

Тому потрібно бути трохи високоактивним соціопатом, щоб неупереджено зробити глибокий аналітичний зріз стандартів обслуговування на окремо взятому об'єкті гостинності.

Не скриптами єдиними...

Своє дослідження таємний інспектор починає з бронювання апартаментів.

До речі, невеликий готель в Амстердамі, прислухавшись до рекомендації таємного гостя, підняв показники завантаження номерного фонду. Справа в тому, що ревізор у своєму звіті зауважив, що у броніста неприємний тембр голосу і його не хочеться слухати. І все. Як тільки замінили дівчину-оператора, кількість бронювань збільшилася.

Я бронювала номер на ім'я фотографа, яку запросила зафіксувати найяскравіші деталі експерименту. До того ж це допомогло виключити найменшу можливість бути упізнаною. Голос менеджера був приємним і доброзичливим. Вона посміхалася під час бесіди. Знаю, що так їх вчать у відділі бронювання і це входить в розділ «Комунікація» корпоративної книги продажів компанії.

Я всіляко заплутувала її, перепитувала, уточнювала, тягнула час. Голос залишався чемним, і в кінці розмови ідеально відпрацював скрипт: дівчина повторила ім'я і прізвище гостя, дати заїзду/виїзду, категорію номера і загальну вартість проживання.

Нестерпні гості: заселення

Пізно ввечері ми досить гучно котили валізи по доріжці, викладеній автентичною бруківкою, яка повинна асоціюватися з брукованою поверхнею однієї з найвідоміших вулиць Нью-Йорка. Біля входу зупинилися.

Наявність у готелю чотирьох зірок передбачає, що гостей повинен зустрічати швейцар. В Wall Street він відкриває масивні двері, чемно вітається, допомагає з валізою. У всякому разі, це прописано в його посадовій інструкції, дотримання якої і належало перевірити. В ідеальній картинці заселення, протягом хвилини-двох швейцар повинен вийти і допомогти гостю з багажем. У моєму випадку він вийшов хвилини через три. Привітав і прийняв валізи.

Процедура заселення зайняла близько п'яти хвилин. Згідно з чек-листом, я записала її на диктофон. Паралельно секретний гість проводить поверхневий аудит роботи адміністратора: оцінює зовнішній вигляд (аж до кольору манікюру та зачіски), наявність бейджа з ім'ям, знання англійської. Звертає увагу на оздоблення лобі, чи ввімкнена фонова музика, чи чемний персонал.

Поки миловидна дівчина оформляла документи, ми вели з нею неквапливу бесіду: просили порекомендувати нам хороший ресторан з європейською кухнею і якісь розваги.

До речі, одного мого колегу, таємного гостя, який навідався до готелю мережі Hyatt Hotels Corporation, здивував підхід адміністратора, яка дуже відповідально поставилася до аналогічного прохання. Вона попросила дати їй п'ятнадцять хвилин і повернулася з картою міста. На ній маркером були відзначені ресторани, виставки, концерти, ярмарки, які вона детально описала.

В Wall Street нам також вручили карту міста. На ній вже були вказані і коротко описані цікаві локації. Адміністратор докладно розповіла нам про найближчі ресторани і середній чек у них.

Ми рушили до ліфта, який був за кілька метрів від рецепції. У цьому місці можна було б віддати наш багаж белл-бою. 50 років тому жоден поважаючий себе готель не дозволив би собі обходитися без носія багажу. Адже комусь треба було доставляти в номери численні валізи леді та джентльменів. Але в 1970 році продавець Бернард Садоу винайшов валізу на коліщатках, чим глибоко засмутив і практично позбавив роботи носіїв багажу. Адже тепер навіть пані з тонкими білими ручками могли легко переміщати своє «нічого надіти» без сторонньої допомоги. Ніякого маневру для посильного!

Думай, як покоївка

Ми поселилися у напівлюксі та одразу взялися до аудиту.

Щоб перевіряти роботу покоївки, потрібно думати, як покоївка. Досвідчені готельні супервайзери ховають сірники, дрібні папірці за шафами або в темних нішах. Якщо це сміття залишається на місці після прибирання, покоївку просять прибрати ще раз. В окремих випадках, якщо це призвело до невдоволення гостя, співробітницю можуть оштрафувати.

Ми подумали, що сірники за шафою — це занадто очевидна інспекція для персоналу. Тому підкинули кілька крихітних, майже невидимих ​​одноразових шпильок для волосся за масивний диван, спинку ліжка і втиснули в згин між подушками крісла.

Також більшість гостей з побоюванням ставиться до килимового покриття в номерах і намагається якомога менше контактувати з ним. Готелі ж твердять, що такі поверхні прибирають особливо ретельно. Наприклад, власник одного з об’єктів раз на тиждень особисто вибирає один з вільних номерів і заходить туди в одних білих шкарпетках. Йому досить пройтися по периметру кімнати і ванної, щоб зрозуміти, наскільки якісно прибрали.

Ми пішли далі. І білими шкарпетками перевірили якість прибирання не тільки нашого двокімнатного номера, а й коридору. Шкарпетки залишилися білосніжними. Можливо, це обумовлено ще й тим, що готель дуже новий. Його запустили менше трьох років тому. Відпочивають тут переважно іноземці, які ревно ставляться до чистоти.

З міркувань естетичності не покажемо вам променад у шкарпетках по коридору. Але вирішили зробити кілька кадрів без цих делікатних деталей гардеробу. Так і з'явилася ідея спонтанної фотозйомки у транзитній зоні, яку, до речі, ми не погодили з адміністратором.

Висновки, які ми зробили, зважившись на цю невелику провокацію.

  • Ковролін в коридорах досить щільний, щоб згасити всі сторонні звуки: стукіт жіночих підборів, гуркотіння важких валіз, біганину дітей і гостей, яким заманулося зробити раптову зйомку.
  • Підвищеній звукоізоляції сприяють і двері номерів. Для готелів замовляють спеціальні моделі. Вони не тільки товщі та міцніші за звичайні, але й на нижній своїй стороні мають спеціальну заглушку, яка не дозволяє звукам проникати в номер.
  • Персонал готелю досить стресостійкий. Ми знали, що нас бачать на камерах відеоспостереження в коридорах. Проте нам не зробили жодного зауваження. Можливо розсудили, що поки не надійшло скарг від інших постояльців — можна закрити очі на таку несанкціоновану активність гостей.

Лате із присмаком скандалу

Настав час вечері. Йдучи з готелю в один з рекомендованих ресторанів, ми попросили адміністратора провести в нашому номері додаткове прибирання. Після повернення, звичайно, перевірили якість роботи покоївки. «Сміття» за шафою і навіть у кріслі ми не виявили.

Зі своєї вечірньої прогулянки принесли два лате з корицею на мигдальному молоці. Після опівночі випадково (але це не точно) пролили напій на плаття. Кавова пляма з піщинками кориці повільно розтеклася по зшитій на замовлення сукні з тканини відтінку «червона груша». Колір отримали якимсь хитромудрим способом, тому виробники рекомендували прати його тільки вручну і не застосовувати автоматичну сушку. Ситуація погіршувалася ще й тим, що мигдальне молоко містить більше насичених жирів, які краще засвоюються організмом і легше вбираються тканиною з 85% натуральних ниток. Навіть делікатний режим прання залишив би заломи на тканині і точно не вивів би сліди мигдального молока. Ми викликали покоївку і розповіли про неприємності. Додали, що плаття нам потрібне до шостої ранку: чисте, сухе, випрасуване.

Це був певний ризик. Якщо ви читали перший випуск журналу, то, ймовірно, пам'ятаєте історію про те, як кілька років тому новенька покоївка, отримавши від гостя вовняний светр з плямою, випрала його не в тому режимі і річ просто зменшилася на півтора розміру. Постояльцеві тоді відшкодували вартість предмета гардероба і забезпечили безкоштовне проживання. У результаті, він став постійним гостем готелю і згодом розміщував своїх друзів і партнерів тільки в Wall Street. А от коротка і трагічна доля светра залишилася поза кадром…

Отже нам не залишалося нічого, окрім як чекати обумовленого часу.

«Тропічний дощ» замовляли?

Аудит ванної кімнати. Це тільки звучить серйозно. Насправді потрібно просто зрозуміти, чи все комфортно влаштовано для найвибагливішого гостя.

Якщо вже зовсім чіплятися, то дамам у ванній може не вистачити темного рушничка для зняття макіяжу. У багатьох готелях Європи вони вже входять до стандартного набору.

Також у нашому напівлюксі не було ванної. Якби тут зупинилася пані, яка всю дорогу мріяла прийняти ванну з пінкою, то їй довелося б просити інший номер. А от душова кабіна досить простора. Гість може вибрати бажаний режим. У тому числі популярний "тропічний дощ". Незручність цієї конструкції можна описати висловом одного популярного блогера про те, що сучасні жінки іноді миють голову окремо від тіла і навпаки. А деякі навіть ополіскують чубчик окремо від всього волосся.

Як старанні ревізори, ми не вдалися до цих жіночих трюків і протестували засоби для волосся. Якби можна було характеризувати якість міні-парфумерії не оцінками, а коментарями, ми б авторитетно написали, що після використання шампуню та бальзаму для волосся можна йти прямісінько у рекламу тих самих шампунів. Настільки вони вдалі. Але у графу про косметичні засоби помістилися лише скромні «десятки»...

Пронизливість третього гудка

Близько третьої години ночі ми зрозуміли, що нас мучить безсоння. Подзвонили на рецепцію і попросили снодійного. Адміністратор вночі не спить. Підняти трубку він повинен не пізніше третього гудка. Ми дорахували до двох, після чого дівчина бадьоро відповіла нам, що снодійне у них щойно закінчилося. Ми поблажливо погодилися на «валер’янку» або «гліцинчик». Однак і цього в аптечці готелю не знайшлося. Нам запропонували принести в номер теплого молока і меду.

І це абсолютно правильно. Адміністраторам категорично забороняється видавати медичні препарати гостям. Навіть якщо ті запевняють, що «ну ми ж постійні гості», «вдома забули свої», «точно немає алергії».

Універсальний... коньяк

Одна з найбільш сумнівних позицій в номері — міні-бар. Часто гості твердять, що нічого не чіпали, а покоївка не долічується шоколаду, алкоголю або цукерок. В одному з наших готелів навіть був випадок, коли гість випив коньяк з міні-бару і залив у пляшки чай. При від’їзді заявив ніби не уявляє, що трапилося з коньяком.

Керуючись виключно пунктами анкети, ми витягли з порційної упаковки кілька цукерок, акуратно закрили її і повернули на місце. Спойлер: при виселенні цукерки не внесли в чек. Це означало, що покоївка не помітила зникнення або нам їх пробачили.

Здебільшого, суми збитку від використання складових міні-бару не такі високі, щоб ризикувати репутацією готелю і напрошуватися на негативні відгуки, тому гостей відпускають з миром і кількома цукерками в кишені. А ось із більш дорогим майном таке не працює.

В моєму списку готельних зловмисників лідирує жінка, що гостювала в Premier Inn. Вона вирішила, що їй дуже потрібен двоспальний матрац з номера, в якому зупинилася. Зрозуміло, спроба винести його не залишилася непоміченою.

За результатами анонімного опитування британського туристичного порталу, близько 56% респондентів зізналися в крадіжках речей з готелю, а кожен сьомий попався на гарячому. Готельні злодюжки зазвичай намагаються розжитися настільними лампами, диванними подушками, вазами, столовими приборами, батарейками від пультів, взуттєвими ложками і постільною білизною.

Ми, звичайно, не намагалися повторити досвід авантюристки з матрацом. Нам потрібно було лише забрати або заховати кілька рушників. Вибрали друге: сховали рушники в місцях, які покоївка точно не перевірятиме при експрес-огляді номера: в наволочці однієї з чотирьох подушок і в «кишені» штори.

Рівно о шостій ранку мені принесли плаття. Якість роботи покоївки ви можете оцінити самі, оскільки заключні кадри ми зробили вже після чистки. Як бачите на першому фото до цього матеріалу, мої побоювання не справдилися: сукня не зменшилася, на ній не було жодної плямочки, «червона груша» не втратила жодного відтінку.

Прощання

Вам часто пишуть рукописні листи? Я не отримувала їх декілька років. Аж до таємного візиту в Wall Street.

Кава з собою, шоколадний мафін і лист у конверті від генерального директора компанії, написаний від руки. У ньому він дякує гостеві за вибір готелю, розповідає деякі милі дрібниці про це місце, запрошує приїздити частіше і бажає щасливої ​​дороги.

Таким було наше прощання з готелем того прохолодного ранку. Воно не закінчилося, коли ми сіли в таксі і зникли за поворотом. Кава зігрівала ще хвилин п'ятнадцять, а лист досі слугує закладкою в щоденнику і нагадує про такий простий, але надзвичайно теплий прощальний штрих.

Христина Вієр,
вже не таємний гість мережі готелів
Ribas Hotels Group.

Відправити

Недостатньо оцінок
Таблиця оцінок